クレーム対応について@ホテルのお仕事

2012年01月26日 22:10

クレーム対応が得意な人がいたらコツを聞きたいっ(笑)!

接客業や製造業をされている方ならよくご存知かと思うけど、クレームは避けては通れないものです。ホテル業もまた然り。外国人は外国人でこれまた自己主張が好きな人たちなのでクレームもしっかりと言いますが、日本にはモンスターペアレントやモンスタークレーマーなど、海外じゃありえないような悪質なクレームも多いと聞くし、弱いものいじめが好きな日本人の特性(!)もプラスしてか日本のほうが陰湿なクレームが多そう。最近は学校の先生や医者ですら訴えられるというくらい大変な時代になったものです。

ではホテルでのクレームについて、少しだけ書いてみようと思います。クレーム対応の専門知識はないので、ここでは内容の詳細や対処法ではなく、自分の体験談から考えさせられたことをシェアしてみます。

残念ながら日本人観光客が減っている近年は、日本人スタッフがいるホテルは少なくなっているようですが、基本的に日本人のクレームは日本人ゲストリレーション(GRO)が対応することが多いかと思います。ホテルで働き出した頃は必死にホテルオペレーションやクレーム対策などの本を読み漁りましたが、やっぱり経験が一番の教科書ですね。本で読むとアイデアとして参考にはなりますが、やはりホテルのことやお客さんのことは実体験から得ることが大きかったです。

業務はこなせば慣れますが、クレームはやっぱり毎回緊張するものです。お客さんの反応も人それぞれだし、クレームの原因も人それぞれ。もちろん、数をこなせばある程度の度胸は付きますが、慣れたときが一番怖いかも(汗)。クレームは個人的に受け取るな、と言われていますが、やっぱり人間だから傷ついたりストレスになっちゃうこともある。自分という人間を否定されたわけではないけれど、たとえ他のスタッフやホテルの方針が原因だったにしろ責められると凹むもの(涙)。クレームの対応は最優先すべき業務だけれども、ゲストレーションの仕事は他にもいっぱいあるので、ホテル的にもGROの仕事が「クレーム対応」が中心になってしまうのは好ましくないんじゃないかと思います。

ラッキーなことに良いお客様に恵まれていたので、これまで受けたクレームというのは合理的かつ正当なものが多かったと思います。クレームの内容は正当なのにクレームの方法が非合理だったりすることは稀にありましたが。

今でも鮮明に覚えている一番最初のクレームはぬぁんと勤務初日の終了1時間前!(笑)。勤務といってもまだトレーニング中だったので、私も訳が分からずちんぷんかんぷんでした。ロビーで大声で怒鳴り散らし(汗)、たまたま居合わせた欧米人客も困惑気味。まさしくShame on you!といった状況であったので、バーに移動してもらったみたいです。英語が通じない方でしたので日本人である私が登場!最初は何で呼ばれたのか分からなかったので、含み笑いみたいな笑顔で「こんにちは・・・」などと言ってしまった自分も悪かった(涙)。「全部お前の責任だ!お前なんか今日で辞めろっ!!」とすごい剣幕で怒鳴られ、「私、今日が初日なので・・・」と答えたっけ。でもあまりのショックに涙が止まらず、あえなく早退。

他にも添乗員に叱られたり、お客さんに嘘つかれたり、嫌われたり、今だったらもっと上手く対処できたかも知れないと思うこともありますね(汗)。外国人客の場合はクレームがあった場合、必ずしも解決できないにしろ、その状況で可能な限りの「ベスト」な対応を心がければ納得してもらえるが、日本人客の場合は満足してもらえなければ解決したとは見なされないのが厳しいところです。そしてたまにそのまま引きずって日本にまで持ち越されたり・・・します。そうなると旅行会社からも信頼を失われかねず、けっこう大変!やっぱり現地で起きた問題はそのときに解決するのがベストです。

さて、日本人GROの仕事は日本人の接客とフォローを中心にフロント業務(チェックイン、チェックアウト)、ときにはクレーム対応と現地スタッフでは補えない特別な任務を受け持つ立場にあることは間違いないのですが、ここで案外知られていないのは管理的な権限はないということ。ホテルによって日本人スタッフの位置づけが異なるので一概には言えませんが、責任と権限が釣り合わない微妙なポジションだったりします。GROは小さな問題にはすぐ対応できますが、即決できないクレーム対処の権限は上司(フロントマネージャもしくは支配人)に委ねられるため、GROの判断ではどうにもならないこともある。。。分かりやすく例えると、GROとはお客様とスタッフ(マネジメントも含め)の架け橋のような存在だと思います。

ここで不思議な現象が・・・

なぜ日本人は海外で日本人に冷たいのでしょう?日本人がもともと他人に無関心というもあるため、日本での言動ならば納得いくけれど、海外で同じ日本人同士もっと仲間意識が芽生えてもいいと思うのはおかしい?そしてとりわけ問題が生じたときなど日本人は日本人に厳しく当たるものですね。むしろ怒りがさらに膨らむ原因にも・・・。日本人の苦情は日本人スタッフに任せれば丸く収まるなど、生易しいものではございませぬ。

たとえば、韓国人、台湾人、オーストラリア人などを見ると日本人の特異性は明らかです。韓国人、台湾人、オーストラリア人がオーナーのホテルでお客さんからクレームがあったならば、その国の人が出てきたらお客さんは多少なりとも落ち着くことが多い。むしろクレームなんぞ忘れて世間話で盛り上がったり、少なくとも同じ国の人が出てきて問題がさらにこじれるなど、ありえない話。

日本人スタッフのいるホテルでは日本人スタッフと仲良くなったほうが滞在中も何かと得だと思います。別に見返りを期待することはないけれど、サービスを受ける側からみても記憶に残るお客さんになるということは後々も有意義になることがあると思うから。もちろんこのことは対日本人スタッフのみではなく、ホテルスタッフ全員に当てはまると思います。いい意味で、覚えてもらえるお客さんになるっていいことですよ^^。今でもホテルで知り合ったお客様をはじめ、ブログで知り合った方々とたまにウブドで再会できることは素晴らしいことだと感謝しています☆

GROの基本はお客様を良く知ること。どのホテルでも積極的に声をかけたり、お話する機会を作るように努めていると思いますが、お客様のプライバシーを大切にするので、迷惑にならない程度に接することが多いかも知れません。なので主導権はお客さんにあり!もっと親しくなりたいときにはお客さんのほうから積極的に関わっていくと◎。これはサービスする側からの意見ですが、万一何かあった場合も親身になって対応してもらえるとはずです(笑)。もちろん必要以上に関わりたくない人はそれでもよいかと思います。

クレームは言うほうも言われるほうもストレスになるし、海外旅行などのバカンス中にはできるかぎり避けたいものです。結論的にはGROは限られた権限の中で対応をしているということを理解したうえで、それでも何か不便があれば相談してみるというのがいいんじゃないかな、と思います。ヒステリーは禁物!ここはバリなのですから、お互いなんくるないさ~♪の気分で乗り切りましょう。

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コメント

  1. 英語カタコト

    日本人GROもいろいろいて、残念ながら中にはバカンスの延長でいるように見受けられる無責任な人もいます。
    イブウブ子さんも面識のある人かもしれないですが、数年前にウブドの某高級ホテルで実際に遭遇した出来事。
    予約していた部屋と違うカテゴリーの部屋に案内されて指摘すると「私の仕事ではありませんのでわかりません。マネージャーに言ってください。」。そのGROに旅行前にメールのやり取りでお願いしていたことがなされていないときには、「私は専門のスタッフに言いましたがおかしいですね。(笑)」とか言われてしましました。
    明らかなホテル側のミスなのに何のために日本人GROが存在しているのかということです。日本人をもてなしお客側とホテル側との間を取り持つのが仕事であるのに、ただの通訳のようでホテルスタッフであることを忘れてしまっているので必要ないと感じる人でした。
    こんなひどい人は稀ですが、バリでは残念ながらこれまでバリで数人の日本人GROに接して満足度の高かった日本人GROは数少ないです。
    たしかにイブウブ子さんのご指摘のように中には日本人だからと見下して言いたい放題やりたい放題の御仁もたまに見かけますがごくごく少数であると思います。
    世界でも有数のリゾート地であるバリでもより洗練された優れたスタッフに恵まれてリゾートバカンスを楽しみたいものです。

  2. えむ

    こんにちは。私も日本のみでの話ですがクレーム経験沢山あります。主に電話クレームですが、日本人のクレームは年々、際限なく膨らみ続けている~と感じます。でもそんなクレームが面白く感じることもありますね!クレーム処理本とかもたまに読んだりしてます。だからもっとお話しがききたいです♪それにしてもイブウブ子さんは文章が上手ですね。こんな文章が書ける人だからクレームもちゃんと対応できるんだろうなと思います。

  3. toshiie

    久しぶりに訪問しました。

    コアなバリ旅行が垣間見られて興味シンシンです。
    これからも期待しています!

  4. イブウブ子

    英語カタコト さんへ

    そうですね、手厳しいご意見ですが、おっしゃるとおりGROがホテルの一員としての自覚がないようだと困りますね。GROにもいろいろいますし、待遇も違いますので何かとストレスが溜まっている人も多いです(汗)。とはいえ、そんなことはお客様には関係ないので、プロフェッショナルの意識を持って取り組まないといけないと思います。バリ島に住めるならタダでも働きたい日本人が多いのも現実ですし、特別なスキルがなくてもGROとして働ける環境も多少なりとも影響しているのかも。私も完璧には程遠いですが・・・。私の周りには頑張っている人が多いので良い刺激になります!

  5. イブウブ子

    えむさんへ

    ありがとうございます^^ クレームは日本のほうが日常的だし、会社でも相談できる相手が多そうだからちょっと心強そうですが、電話でのクレームってすごく怖そうですね(苦笑)!いえいえ、私は口下手で(おしゃべりは好きだけど!)、ときには正直すぎて上手に嘘もつけない性格なので、しどろもどろになりそうです。。。それにすぐに泣いちゃうので、お客さんの前で何回泣いたことか(汗)。文章では偉そうなことを書いていても、へなちょこです。

  6. イブウブ子

    toshiie さんへ

    ありがとうございます!コアでニッチなウブド情報をこれからも発信していきますのでヨロシクお願いします^^

  7. マカロン

    ありがとう

    日本人接客中のマカロンです。
    日本語の話せる外国人スタッフもいますが、見た目で日本人と分かる私には、あらゆる日本人のお客さまが寄ってきます。楽しい旅の話ならまだ良いのですが、日本語が通じる!何でも言える!という状況に甘えて、ものすごいクレームをする人もいます。ので、イブウブ子さまの接客心得、とても参考になります。
    海外へはビジネスで来ているのに英語で話せないタイプのお爺さん系が一番くどいです。会社に戻れば社長やら重役レベルで、会社以外の場でもそれが通じると勘違いしているからでしょうか?先日は社長のカバンをお持ちなさい!とかお付きの部下につつかれました。
    女性に重たい荷物を運ばせる日本人男性をこれまで沢山沢山見てきましたが、今回の社長様のホームページを拝見したら、International Companyだとか、世界で戦える企業と書いてあり、方向性が間違ってる・・・と思いましたね。私が男性のお客様の軽い荷物でも持っているのを見ると、女に荷物を持たせる男がいるのか!と言わんばかりに横からスマートにぶんどっていく仲間のスタッフの行動にも、日本人男性は自分の非に気が付くどころか、お客様全としています。日本の国際化って無理なんじゃないでしょうか?
    しかし、その他にも日本語が話せても、日本式接客が出来ない外国人スタッフのちょっとした非礼は許して、むしろ、日本語が出来るんだね、とか持ち上げてニコニコしている姿をみると、日本語が通じるが故に何もかも背負い込んでしまう自分が辛い、と思っていたのですが、こちらの記事を読ませていただいて、少し元気が出ました。
    ありがとうございました。

  8. イブウブ子

    マカロン 様へ

    初めまして。コメントをいただきありがとうございます!

    海外で接客のお仕事をされているというマカロンさんからのコメントはワタシも嬉しいです♪ワタシもいろんな経験がありますが、やっぱり自分の代わりはいない、という責任感とお客様からの感謝の気持ちが原動力になっています。バリ人社会は日本以上に男尊女卑なので、ワタシも荷物運びとかやっていますよ(-_-;)。バリに来るとよく見る光景ですが、女性が工事現場で働いていたり、頭の上に重い物を乗せて運んでいたり、日常なんですよ。欧米人のお客様はまず驚かれます。そして欧米諸国はもちろんのこと、アラブ系のお客様にとって女性スタッフが荷物運びをすることはありえないようで、彼らのほうから拒否されることもありますね。インド人客には召使のようにあしらわれますけど。

    海外で働いているとついつい頭でっかちになってしまったりする自分がいたりするので、日本で働いているときと同様、謙虚に捉えるようにしています。荷物運びだって率先してやりますし、ウェルカムドリンクだって自分で作って出しています。

    日本のお客様もビジネスで来られる方はもっとシビアなのでしょうが、やはりマカロンさんにしか果たせない役割っていうのがあると思うので、どんなときでも感謝されるようにベストを尽くす甲斐はあると思います!お互い海外でいろんな苦労があるかと思いますが、頑張りましょうね☆

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