富裕層と今後のビジネス

2008年03月23日 17:59

世の中には、自分の想像を超えるお金持ちがいっぱいいます。イブウブ子の友人もベンツやBMWに乗っている人が多かったので、お金持ちには慣れているつもり。もともと貧乏な暮らしをしていたわけじゃないのですが、あまり浪費家ではないし、どちらかと言えば、お得感のあるお金の使い方が得意です。買い物モードのときは、いっぱい買っちゃいますが・・・。

正直、これまでバリ人の観光客に対する見方に反感を持っていたところがありました。人をお金と見なすというか、財布の中身によってお客さんの価値を定めるというところが少なからずあるからです。生活がかかっているだけあって、彼らの頭の中はお金だらけ。でも、バリで1年働いてみると、この感覚に納得できることもあったりします。もちろん、お金で人を判断するのは悪いのですが、商売となるときれい事ばかりは言っていられません。

もちろん接客業に関しては、十分なサービスを提供してお客さんに満足してもらうことが最優先です。しかし観光業という大きな枠で捉えると、近年観光客が増加しているバリでは、滞在期間中にどれだけお金を消費してもらえるかが重要です。イブウブ子は今まで主観的にものを見ているところがありました。自分が高いと思うものは高いし、嫌だと思うことは嫌だと信じていたのです。でも最近、いろいろな経験を通して物事を客観的に見られるようになりました。必ずしも、他人が自分と同じように感じるとは限らないことに気がついたのです。

たとえば、多くのホテルで推進している「アップセル(売り上げ)」プログラム。少しでもランクの上のカテゴリーのお部屋への変更を斡旋するものです。これはホテルの売り上げの多くを占めるので、とても重要なこと。でも、イブウブ子は最近までどうも気分が乗らず、プログラムの参加には消極的でした。というのも、バリで自分が嫌だったこと(=何でも売ろうと誘うこと)を自分がするのに気が引けていたから。タイミングが重要なのですが、チェックインの際に行うのがほとんどです。でも、「高級ホテルにもかかわらず、チェックイン早々からクタの物売りのようなことを言われた」など、人によっては反感を持たれてしまうので、なかなか難しい。イブウブ子も、もしランクの上のカテゴリーにするのなら、予約の時点でそうしていると考えてしまうので(自分の場合なら・・・)、今更どうしようもないという考えが大きかったのです。しかも、上のランクの部屋に追加料金を払って変更するのに、1時間近くも待たないといけない!これは、イブウブ子の常識では考えられないのです。相手に高い部屋をすすめるのなら、すぐにチェックインできる部屋を用意しておくのが当然・・・もちろん、このことが後にクレームになることもあります。待たされたお客さんは、「部屋はまだか」と聞きに来たりするのに、当の本人はランチ中やすでに帰宅していたりして、残りのスタッフが振り回されることも多々あり・・・。

でも、ここでイブウブ子の常識はあくまでも自分の範囲の中での常識で、他の人にとってはそうではないことを再認識しました。イブウブ子がやるとクレームになりそうなことも、バリ人スタッフだと大目に見てもらえるというか、お客さんも大らかに受け止めてくれることもあり、そういう面ではバリ人の持ち前の愛嬌には脱帽してしまいます。個人的なノルマはないのですが、毎月目標額が定められていて、一応マネージャであるイブウブ子には結構プレッシャーがかかっています。このアップセルについては、自分の思っている以上にお金を持っているお客さんが多いと気づいたので(Never underestimate your guest! )、今年からイブウブ子も本腰を入れてがんばるつもりです。でも、自分が押し付けられることが嫌いなイブウブ子は人にすすめるのも苦手。営業にはとことん向いていない性格です。それにしても、理解できないのは、1泊の追加料金がバリ人の1ヶ月分の給料ほどするのに、「オンリー」と言い切って説明できるバリ人。あ~、やっぱりイブウブ子、貧乏性なのか、ついつい値段を言うときには恐縮してしまいます。オンリーじゃないよ!でも、ヴィラに泊まる経験は貴重なことですし、ハネムーンの方には特にプール付ヴィラをおすすめしたいです。でも、もともとのチェックインの部屋の用意でさえ、あたふたしているハウスキーピングスタッフに、突然新しい部屋を用意させるのも酷なのですが・・・。これに関しては、最初からいくつか用意するようにプッシュしているのですが、暢気なバリではなかなか改善されません汗;

ところで、バリ人が観光客に一番先に聞くこと。それは「バリへの渡航回数」と「滞在ホテル」。でも、これでほぼ8割、お客さんの品定めができちゃいます。普通、滞在ホテルについては、他の外国に旅行してもあまり聞かれないと思いますが、プライバシーの保護という意識のないバリ人たちは平気で個人的な質問をしてきます。初めての滞在、しかも高級ホテルとなると、目の色が変わりますキラキラ。逆に10回目で毎回安宿に泊まっていると言うと、商売的にはあまり興味の対象にはなりません。プライベートでは興味を持たれることもあるかと思いますが・・・。相手に身分を悟られないためには、モンキーフォレストの近くのホテルとか、ハノマン通り沿い、とか適当に言っておくといいかも知れません。5つ星ホテルだと、聞こえは◎だし、待遇も幾分か良くなるかも知れませんが、値段に関しては高めになるかも。

町に行くといろんな人がいますが、同じ欧米人は安い宿に泊まっている人と高いホテルに泊まっている人は全然違います。例えて言えば、アジア人の顔を見て国籍が分かるように、外見からどのランクのホテルに泊まっているのかが想定できちゃったりするのです。ちなみに日本人はみんな標準的なので、外見では分かりにくいです。欧米人の場合、余裕のない人は滅多に高級ホテルには泊まりません。そして滞在期間も長めです。日本人の場合は、ホテルにお金を使ったから滞在中は節約する人も少なくはないのですが、欧米人は高級ホテルに泊まったらホテルで過ごすことが多いので、滞在中の出費も多めです。町でも、安いレストランで食べる人は安い宿に泊まっている人たちがほとんどで、高級ホテルに泊まっている人は知名度の高い、値段も高めのレストランに行くようです。

日本では、主にアジアからの富裕層観光客が重要になっていると聞きますが、バリでもアジアに関わらず富裕層のお客さんが要となっています。中国やロシアからのお客さんは、まだ市場が少ないせいか、限られたホテルに宿泊しているようです。これに関しては、賛否両論あると思うのですが、たとえば中国人のお客さんが増えると日本人が減るとか、ロシア人が増えるとドイツ人が減るとか・・・いろいろ憶測もあるらしいです。ホテルとしては、宿泊を断るわけにはいかないので、客層は営業方針に大きく反映するといえます。そして、ジャカルタやその他のインドネシアからの富裕層では、中国系インドネシア人も増えています。インドネシアは他のアジアの新興国同様、貧富の差が大きい国です。

また、価値のあるものをいかに高く売るかが、これからのマーケティングの鍵となるそうですが、これはバリでも当てはまると思います。バリでは安いものも高く売りつける商法が相変わらず主流ですが(苦笑)、良いものはやっぱり高いです。いいものを買いたい場合は、それなりの店構えのところに行ったほうがいいようです。イブウブ子もウブドのお店を見ましたが、品質の良いものを扱っているお店はそれなりの値段ですが、どこにでも売っている土産品ではなく、この店でしか売っていない商品を扱っています。レストランにしても、ホテルにしても、お店にしても、オリジナリティを持つことが大切で、そこに生まれる希少価値にお客さんは惹かれるのだと思いました。バリ人は安いものを高く売るのが上手ですが、目の肥えたお客さんを相手にそろそろ発想の転換が必要なのでは?

昔はバリにはバックパッカーが多かったのですが、最近はリゾート目的で来る人が大半です。リピータの多いバリでは、お客さんに飽きられないように常に努力する必要があります。いつも変わらないバリも魅力的ですが、似たような商売をする人が多いので、生き残りと成功のためには他とは違うことに目をつけないといけない時期に来ているんじゃないかな。外資本の会社も多くなってきています。

追記:最近、ルピアが下落しているせいなのか、お客さんの財布の紐も緩めです。特に日本円は上昇が激しいので、今がチャンス☆

kakiang_mango_tree.jpg

マンゴーの木。もうシーズンは終わっちゃいました・・・残念。

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コメント

  1. ω

    マンゴーの木

    ここはカキアンのフロントからお部屋までの通路ですか??
    懐かしいです~(>_<)

    バリ人の観光客に対する品定めはすごいですよね…
    私は安宿ユーザーなのであまり相手にされませんが(笑)
    滞在中はカキアンに何泊かするのがちょっとした贅沢だったりします♪

  2. イブウブ子

    ωさんへ

    そうです、カキアンのマンゴーです。今もマンゴータルトあるけど、ちょっと苦いかも知れません。やっぱり果物は旬なのが一番ですね。

    カキアンに泊まっているのは、ちょうど中間レベルに値するかな。知名度は高いので、みんな知っていると思います。カキアンで一番狙われるのは、一人旅の女性!結構多いので、ターゲットにならないように自己管理が必要かも!?

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