クレームとの葛藤

2009年01月09日 19:46

去年の話ですが、あるクレームを受けて、すごく悔しい思いをしました。ここだけの話、旅行会社やホテルではクレームはよくある話。クレームの大小はあるけれども、正直イブウブ子のホテルでのクレームは少ないほうだと思っています。バリ島自体がリゾートなので、お客さんもバケーション気分でリラックスしているおかげだと思いますが、聞くところによるとクレームがいっぱいあるホテルもあったりと、内心そういうホテル(たいていは大型ホテル)で働いていなくて良かった~と思ったりすることも。

さて、クレームと言っても、状況や内容によっていろいろですし、同じことでも人によってクレームになる場合とならない場合があります。クレームの対応ってどうするのが良いのでしょう?

日本だといろんなマニュアル本が出版されていると思いますが、結局は常識と経験に尽きるのかも知れません。イブウブ子のように小心者には大変なことでもあり、自信満々の人が羨ましくなることもあります。よく耳にするのが、慣れっこになっているケース。あまりにも回数が頻繁すぎたりすると、口では謝罪しながらも内心は「またか・・・」って思ったりして。よく、クレームは個人的に受け取ってはならないと言われますが、慣れていないときは個人的に受け止めてしまってショックだったり、慣れてしまったら表面だけで対応してしまったり、とバランスが難しい。さすがに高級なホテルになればなるほど、お客さんも選ばれるため、日本ではよくありがちな言いがかり的なクレームや意味の分からないクレームはほとんどありません。よって、クレームの90%以上は、お客さんが言っていることはもっともであり、イブウブ子も同感してしまうことが多いんです。

クレームの内容にも寄るけど、やっぱり第一は謝罪の言葉でしょう。誰が悪いとかじゃなく、そういう思いをさせてしまったこと自体を詫びるのです。でも、この謝罪って簡単そうで難しい。だって、本当に誠意を持って謝罪できている人が少ないように感じるから。それは慣れっこになってしまったが故の代償でもあると考えられます。謝罪の基本は相手の立場になって状況を把握する客観性。小さなクレームであれば、ここで解決できます。もし、ここで解決できなければ・・・

次はお客さんの話をよく聞くこと。何を言われても、素直に受け入れる柔軟性が必要になります。そして、ただ聞くだけじゃなく時折、同意するような受け答えも大切。そうすることで、話をちゃんと聞いているということ、自分は見方だということを分かってもらいます。徐々にお客さんの怒りが治まってくるのを待ちます。

最後に大事なのは解決策を出すこと。上の2つは誰でもできますが、解決策は権限のある人にしか決めることができません。異論もあることでしょうが、個人的には、滞在中に起こりうるほとんどのクレームは何かを無料にしたり、何かをおまけで提供することで解決できると思っています。もちろん、クレームの原因(サービスの質や設備など)はすぐには直せませんが、目の前にあるクレームはそうすることで対応可能だということです。

上に書いたクレームの対処法についてはあくまでもイブウブ子の経験から感じたことです。何かが欠けていたら成り立ちません。例えば、きちんとした謝罪もないのにいきなり何かを無料でつけたり、大きなクレームであるのにただ謝るだけで何もしてくれなかったり・・・。このことは自分がクレームをつける側になったときに実感できるはずです。そしてクレームをつけるときのアドバイスは、必ず責任者に言うこと。権限のないスタッフに言っても何の解決にもなりません。と言っても、責任者はこっちから言わないと出て来ないでしょう。

ところで責任と権限が釣り合わないのって辛いです。お客さんの言っていることは120%理解できる!でも、責任者は簡単には過失を認めようとしないので、コンプリもほとんどなし!イブウブ子に権限があったら・・・。これまでに一番悔しかったのは「半額以下の○○ホテルのほうがサービスも設備も良かった」との一言。以前はクレームのたびに悲しくなりましたが、最近は悔しい気持ちのほうが強くなりました。

ホテルって頭でっかちになっちゃったら駄目だと思うんです。毅然とした態度も時には必要かも知れませんが、ケースバイケース。お客さんがすべて正しいとは言わないけど、自分の正当性を主張してはいけないのではないか。しかしながら、インドネシアでは地位が上の人こそ態度もでかく、お役人さんのような態度の人が多いのは確かです。そしてクレーム処理の根本にある常識が日本のそれとはちょっと違う。もちろん、海外で日本の常識が通用すると期待することはよくないのですが、常識そのものよりも物事の考え方の違いといったほうがよいかな。理解しようとがんばりましたが、どうも無理のようです。

ところで、クレームに対する日本人と欧米人の違いって何か分かりますか?欧米では過失がなければ謝ることはありません。仮に過失があったとしても、謝るということは認めるということになりかねないので、できる限り控えます。日本だと過失がなくても、謝罪して責任を取るのが常識。そして何に対して謝罪しているのか、とこだわる傾向も。部下の責任を取って上司や社長が辞任するっていうのも日本では当たり前ですが、欧米では直接関与していない限り、辞任することはまずありません。政治家も含め、責任を放棄することが責任取ったことになるという考えは日本独特なのでは?大きなクレームの場合、欧米人は謝罪よりも代償を優先し、日本人は謝罪そのものを優先するため、クレームの原因を他の何かで代用して補うことに反感を持つ人もいたりします。欧米人は論理的に話すことで自分の意見の主張しますが、日本人は感情的になることがよくあります。あるホテルでは日本人のクレームは日本人スタッフに対応させないそうです。それは怒っている日本人は日本人が相手だとさらに怒るから・・・確かにそうだけど、お客さんだったら日本人に対応してほしいものだよね!?

クレーム対応って何回経験しても毎回ドキドキするし、奥が深いです。ジャカルタやシンガポールなどの東南アジア在住の日本人エキスパットがお手厳しいので、一番緊張します。

きれいな蓮
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pundi-pundiレストランの隣りに新しく蓮の池が出来ました!
lotus_pond.jpg

なぜか小便小僧も・・・この景色を見ながら食事ができます。

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コメント

  1. にぽぽ

    Re: クレームとの葛藤

    こんばんは~。

    クレームは宝の山だ!って言った人がいて、それを集めたもの商売になってるとか聞いたことあります。私もコールセンターで働いてるので日々クレームと向き合っていますが、クレームなんてないほうがいいに決まってる!

    正直、こっちに非があるならわかるが、そうではないこともしばしば。でも、それを曲げられてしまうのが「私は悪くない!」と思い込んでるおばはん。強く言えばなんでも通ると思ってる傾向あり、でもそれはそれまでのクライアント側の姿勢に問題ある場合も・・・。その中間に挟まれてる委託会社なので権限がない。ウブ子さんが言うように、権限がないから始末の終えないこともよくある。

    何度もお詫びしても、電話だとその姿勢が見えないから、声だけで(口先だけ!)悪いと思ってない!と言われてしまう。そのオペレーターは自分がお詫びしたことが相手に通じてなかったことで、悔しい思いをする。なんともやりきれない・・・。

    仕事ってたいへんよね~~!

  2. 水虫治療プロジェクト

    Re: クレームとの葛藤

    はじめまして
    私も毎日クレームと苦情を言う人を相手に
    しています。
    確かにクレームは宝の山だと言う人も
    いますが宝になるのはほんの一部であること
    が分かります。
    それに受ける人は慣れているとはいえいつもドキドキですよね^^
    私も同じです。
    特に日本人のクレームは世界中でも例を見ないほど気持ちの部分に重点が置かれているので解決には時間がかかります。
    色んなことがあると思いますが頑張ってくださいね!

  3. イブウブ子

    にぽぽさんへ

    クレームは接客業には避けては通れない道ですよね。でも、直接会うより、電話のほうがちょっと気が楽かも・・・?感情が伝わりにくいっていう欠点もあるけど。

    中国とかだと店側のほうが強気でクレームを言っても相手にされないとか。変なクレームだと逆に言い返されるって聞きました。日本だとありえない!?

  4. イブウブ子

    水虫治療プロジェクトさんへ

    気持ちに重点、同感です。外国人ってあまり終わったことにごちゃごちゃ文句を言わないけど、日本人は賠償よりも謝罪が一番大事で、それも気持ちがこもっているかどうか、問題の本髄を理解しているのか、にこだわる傾向が強いように思います。それと日本独自の精神で、日本人は反省好きなところがあるので、そういうのも何かしら影響しているのだと思っています。

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