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今日のご馳走はラワールだワン@ガルンガン前日

2012年01月31日 18:31

皆さん、明日はガルンガン!バリ人の習慣についてはホントにまったく分かっていない私ですが、210日ごとに巡ってくるバリの大きな祝日なんです。ガルンガン前々日から今日までにペンジョールという竹で出来た飾り物を家の門の前に立てることになっているらしく、どこも大忙しの日々。そして豚を殺してラワールの準備が着々と進み、ガルンガン前日である今日は明け方から男衆がラワール作りに精を出す!昨日は大きな豚(すでに死んでる!)の内臓解体がどこもかしこも道端で行われたりしていて、ちょっとグロテスクでしたよ。豚というのはバリではお祝い事のときに食べる、高級な郷土料理!豚のレバーや血液を混ぜ込んで作るラワールが名物です^^。

ということで本日は朝から大家さんからさっそくラワールとご飯の差し入れをいただいちゃいました。

ぶっちゃけラワールはけっこう好きなほう♪ 日本人や外国人はおすそわけしてもらっても申し訳ないが食べられない人が多い中、イブウブ子は豚の血液入りのラワールとかも好きだったりする。でもこれは新鮮じゃないと食べられないので、これまでに数回しか食べるチャンスに恵まれたことがありません。ところが今朝、バリ人のお友達がまたバナナの葉に包んで蒸したタイプの血液入りラワール?を持ってきてくれたの!最近、ラワールを持ってきてくれるほど親しいバリ人の友達がいなかったので、これはすごく嬉しかった。ってことで、大家さんとお友達のラワールが今朝の朝食でした。

量が多くて一人じゃ食べ切れなかったので、同居犬のミミにもおすそ分けしてあげました!
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うん、何だこれ?クンクン・・おいしそうだワン
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毎日、今日みたいなご飯だといいのにぃ・・・
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最近お外が暑いので、いつも部屋に入りたいミミでした。

大家さんからいただいたラワールはピリ辛でイブウブ子でさえ完食できなかったのに、ミミはへいちゃらでペロリと平らげていたのにびっくりです。さすがバリ生まれなだけあって、子犬のころからバリの味に慣れているんだと思います。普段はカリカリのドッグフードと白飯なので久しぶりに感激した様子!ちなみにここの大家さんはすっごく良い人たちでここに住めて感謝の気持ちでいっぱいです。

ところでドッグフード、家の近所のローカル向けペットショップが一番安いと思っていたけど、昨日新たな発見しちゃいました。ウブドで一番ドッグフードが安いのはCOCOスーパーマーケット!これまで1.5キロでRp.50.000~Rp.55.000くらいだったのになぜかCOCOだけ同じものがRp.43.000。ローカルショップでさえ5万ルピアだったのでこれは即買いしちゃいました~。何でだろ?値段間違えて売ってるかな?とりあえず節約生活者には朗報です^^

今日あたりからウブドのお店は閉店が目立ってます。明日は休みのところと、午後から営業のところに分かれるかな。10日後にはクニンガンでまた祝日なので、この時期にバリ島にいらっしゃる方はお気をつけください!けっこう休みのところ多いです。

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チップについて@ホテルのお仕事

2012年01月29日 10:08

いろんな国にこれまで行ったけれど、日本ほど住みやすい国はないというのが私の結論。

デフレの影響で物価は安いし、消費税も少ないし(まだ!)、100円ショップはレベル高いし、コンビニはおいしいし、公共交通手段も充実しているし、人は時間厳守で勤勉。そしてなによりもチップがない(笑)!

ところでチップとは英語で"To Insure Promptness"の頭文字で、直訳すると「迅速性を保証する」ということ。気持ちいいサービスや時間を得るために払う保険のようなものだけど、普通は受けたサービスに対するお礼と評価の意味を含めて後から支払うのが一般的です。チップというのはあくまでもお客様のお心次第ですが、サービス料というのはお客様の意向に関係なく追加されたり、含まれたりするものなのでチップと根本的な意味は違います。ただし、チップ制度が定着していない国ではサービス料=チップとして捉えられることが多いと思います。日本のホテルや旅館ではあらかじめサービス料込みの料金設定になっている場合があるようです。

そもそもサービスが無料というのは日本人の常識(非常識)!?たしかに感謝の気持ちをお金で返すというのは現代の日本では馴染みがない習慣です。チップが最も浸透しているのはアメリカやカナダ。北米ほどじゃないにしろ、ヨーロッパ諸国でもホテルのベルボーイやルームサービスにはチップを払う習慣があるし、レストランでお会計にサービス料が含まれない場合はおつりを多めに残したりするようです。東南アジアの観光地やオーストラリアなどのチップが一般的ではない国でもサービスが良かったときや満足したときには心づけを払うこともあるし、どうも日本だけが「チップを払わない権利」みたいのが定着しているように思います。日本のシステムではレストランやホテルの料金にはサービス料が含まれており、意識して払ったことがない日本人にとってはチップを追加で払うというのは何だか損しているような気分になるのかも!?日本ではすべての労働に対して最低賃金が保障されているいうこともあるけれど、チップというのはそもそも従業員に安い賃金で働いてもらう雇用主の知恵じゃないかとすら思えてくる(笑)。現に欧米でチップを貰う仕事をしている人たちは低収入なのでチップが収入源になっています。

日本でチップを渡したらどうなるんだろう?

日本人はそもそも真面目で、お金に対して潔癖な考えを持っている人種であるから、お客さんから個人的にお金を受け取るなど恥ずべき行為だと思っている人も多いのかも知れないし、少なくとも禁じられるべき行為だと感じる人は多いでしょう。たとえば日本のレストランでウェイターのアルバイトの学生に多く支払ってお釣りはあげると言った場合、「それは出来ません」と言っておつりは無理やり返金するか、それが無理ならお店の売り上げとして受け取らなかったおつりを正直に説明して追加しておくか、どちらかだろうと思います。たとえラッキーと思ってポケットに忍ばしたとしても、お客さんが個人的に払ったお金なので犯罪じゃないにしろ、どこか後ろめたい気分は否めないかも。エステや美容院でチップを渡そうとしても、「お気持ちはありがたいですが、受け取ることはできません」と断わられるだろうし、日本のホテルのベルボーイもサービス料を別にいただいているので遠慮して受け取らないかも。タクシーの運転手さんなら「おつりを取っておいて」と言われて、貰うことはあるのかな?

また日本は100円や500円などの細かいお金が小銭というのもチップが馴染まない要素の一つなのかも知れません。小額を手渡すのは乞食への施しならともかく、相手に失礼だと思う人も多いだろうし、かといって1000円というのはチップにしては大きすぎる。勤勉な日本人にとって、チップのような歩合制度は不要と言われれば確かにそうかも!

とにかく日本はサービス旺盛な国。「お客様は神様」と信じられているだけあって、素晴らしいサービス精神で対応してくれることが多いです。それは奉仕熱心な日本人の持つ美徳であり、仕事熱心な日本人独特の国民性の表れでもあると思う。

さてさてバリ島にチップはあると思いますか?

これだけは貰う立場にいる人にしか分からないところがありますので、実際の比率は分からないし、バリ人に聞いても「貰うときもあるし、そうじゃないときもある」、としか教えてくれないので現状は把握できないというのが本音。とりあえず私の答えは「任意だが旅行者に対してはあることが多い」です。バリ島は近年では世界有数のリゾートに成長し、観光業で支えられているといっても過言じゃないのでチップが根付いてきたように感じます。バリ島にはもともとチップがなかったからホテルなどでも別途サービス料を取るシステムが確立しているわけだし、サービス料を払えばチップは不要と思われそうですが、バリ島のチップはアメリカのそれとは異なりあくまでも気持ち程度。アメリカはアメリカ国民であれ観光客であれ、ほぼ強制的にチップが義務付けられている国なので、タクシーは10%~15%、レストランは15%~20%、美容院やスパは最低20%が基本。日本よりも結果的に高つきますね。

バリ人同士でもチップみたいな習慣は多少なりともあるようですが、バリ島のチップはどちらかというと日本の心づけやお駄賃に近い感じでしょうか。気分や財布の懐具合によって払うこともあれば、そうじゃないこともある。払う人はまめに払うし、払うことで顔を立てるというか、見栄っ張りなのか、気前がいい人も中にいます(笑)。ただし、バリ人にとってのチップとはあくまでも目上の人や裕福な人が払うものだという印象を受けます。バリ人でもお金持ちの男性はチップを奮発することがあるし、同じお金持ちでも女性はケチが多いみたい(笑)。在住者は旅行者とは扱いが違うのでバリ人もチップを期待していないけれど、最近は在住者でも払ったほうがいいのかな?と思うような状況もあるので微妙なところですね。今はあまり余裕がないので、チップが期待されそうな場所にはあまり行かないようにしています。払う、払わないは個人差があるし、金額も少なくても許してもらえそうですが(苦笑)。

当然ながら旅行者はバリ人にとってはお客様。わざわざ遠い海外からやってくる観光客はたとえ自国で貧乏だとしてもバリに来たらお金持ちと思われるのは避けられません。さすがに「バリ島にはチップの習慣はないので、チップは不要」と言い切っているガイドブックはないと思いますが、日本人はチップを払う人とそうでない人に二分化される傾向が・・・。

まだまだ謎の多いバリ島チップ事情ですが、大まかにチップの目安は独断と偏見で下記のように分けられると思います。

ローカルワルン→不要。
観光客向けの安いワルン→基本的に不要だが、サービス料がないのでおつりは気持ち程度(1000~2000ルピア)残しても◎。
町のレストラン→サービス料5%が追加されるので基本的に不要だが、食事がおいしくてサービスも良かったら1000~5000ルピア程度のおつりを置いてきても◎。
街スパ→5000ルピアでも感謝される。パッケージの場合や上手なセラピストに当たったら1万~2万ルピア程度渡すと◎。中には10万ルピアのマッサージに対して5万ルピアあげる人もいる!
ホテルのスパ→気持ちよかったら直接セラピストに1万~2万ルピア渡すと喜ばれる。無料でスパがついている場合はチップを奮発すると◎。
ホテルのレストラン→基本的に不要だが、特別に素晴らしいサービスを受けた場合やルームサービスを頼んだ場合、、またお気に入りのスタッフには1万ルピア程度を目安に渡すと喜ばれる。
ホテルのベルボーイ→カートで案内してもらったり、夜遅いチェックイン、重いスーツケースを運んでもらった場合などは一部屋当たり1万~2万ルピア渡すと喜ばれる。1000ルピアや2000ルピアなら渡さないで・・・!チェックアウトの際にも、荷物を取りに来てもらったときや車を用意してもらったときに渡すとスマート。
ホテルのハウスキーピング→連泊したり、部屋を散らかしたり、部屋を汚した場合は枕銭(枕の下に置いてはいけません!)として一部屋当たり1~2万ルピア置いてもよい。
ホテルのフロント→基本的に不要だが、いろいろお願いしたり親切な対応をしてもらった場合は他のスタッフに見えないようにこっそり渡すと◎。
ドライバー&ガイド→シャトルバスの場合は不要だが、ムリをお願いしたときには1万ルピア程度渡すと◎。空港送迎の場合も不要だが、待ち時間が長かったり、荷物を運んでくれたりした場合は1万~2万ルピア渡すと喜ばれる。1日チャーターでいろいろ連れて行ってもらったときはサービスの内容によって5万~10万ルピア程度。ドライバーがいるときはドライバーにも忘れずに!個人でフリーランスとして働いている場合は料金も交渉価格なので基本的には不要なはずだが、気持ちいいサービスを受けた場合は2~5万ルピア程度、もしくは食事に誘うものも◎。日系の旅行会社のツアーの場合はあらかじめサービス料込みの設定になっていることも多いです。
ラフティングガイド→ちょっと強制的に求められることもあり!パフォーマンスが上手で楽しい時間が過ごせたなら1~2万ルピア渡すといいかも。

チップというのは高級ホテルに泊まるお客さんのほうが払う意識が高く、実際に払っている人が多いと思うのですが、高級ホテルの場合は料金にサービス料10%が含まれているため、特別なシチュエーションを除けば基本的にチップは不要だといえます。逆に本当にチップを必要としている人たちはもっと安いホテルやゲストハウスで働いている人たち。安宿のスタッフは最低賃金よりも低いお給料で働いているケースが多いですし、ホテルのようにサービス料金がお給料に反映されないので、むしろチップが収入源になっていることもある。もちろん、高級ホテルで働いていても全員が高給取りというわけじゃないのですが、高級ホテルで雇ってもらえるということ自体がある意味ステータスでもあり、健康保険をはじめ社会保障もしっかりしているため、平均的なバリ人よりは恵まれた立場にあるということは確かだと思います。

そんなこともあってか、高級ホテルになればなるほど、従業員はチップを期待しないものです。チップの有無でサービスが変わることもありません。ただし世の中というのは皮肉なもので、高級ホテルで働けば働くほど貰うチップの額は増え、ベルボーイなどびっくりするくらい日々溜め込んでいたりする!日本人はチェックインの際、お部屋に案内されたときに渡すことが多いけど、欧米人はチェックアウトの際にもベルボーイが車のドアを開けてくれたときにスマートに握手して手渡すケースが多いかな。日本人はチェックアウトのときは余計な気を使いたくないのか、自分で持ってくる人がけっこういますね。ハウスキーピングの場合、日本人はガイドブックに書いてあるから毎日まめに枕銭を置く人が多いみたいだけど、欧米人はよっぽど部屋を散らかしまくったときなどは別として、実は枕銭を置いている人は少ない(汗)。滞在中一度も払わない人もいるし、もともとは枕銭とは海外旅行に日本人が慣れていない時代に、日本の旅行会社が団体客を案内する際にホテル側に考慮して「枕銭を一人1ドル置いておきましょう」と勧めたのが始まりだとかないとか!?欧米人は連泊したら最終日に小銭を含むまとまったチップを残していく程度だったり、どちらかというと日本人や台湾人に枕銭の傾向が高いように思います。

まあ、そんなこともあってか、バリ島で人気の役職No.1はハウスキーピング、続いてベルボーイorポーターだったりします。逆にホテルの頭脳プレーヤーであるフロント業は基本給で若干優遇されているものの、英語力や他のスキルがないとハードルが高いため、大抵のバリ人は挑戦する自信がないらしい(汗)。こればかりは当人たちじゃないと分かりませんが、結果的にはベルボーイのほうが高給取りなのかも知れないし、高級ホテルではベルボーイかハウスキーピングとして安定した職をキープするのが一番居心地がいいのかも。。。フロントスタッフはチャレンジ精神が豊富な人が多いので、友達を見ていてもいずれはマネージャ職にステップアップしていくケースが多いですね。

ここだけの話、実は高級ホテルでもサービス料として売り上げの10%の全額がスタッフに分配されるかというと一概にそうとは言えなかったりする(汗)。これはホテルオーナーの意向によりけりで、実際に接客することのない事務系のスタッフを含む全スタッフにも均等に分配されるところもあれば、管理職や日本人GROは対象外だったり、サービス料の一部が維持管理費として回されて実際の支給額は10%よりもかなり少なかったり、部門や勤務年数によって分配率が異なったり、ホテルの内情を知れば知るほど単純にサービス料=チップとは言い切れないところも多いです。だから、サービス料が含まれているとはいえ個人的に良いサービスをしてくれたスタッフにはお礼の気持ちとしてチップを渡すといいのかな、と思いますね。ちなみに私がホテル勤務2年間でいただいたチップは金額的には100ドル弱と頑張った割には少ないほうです(汗)。でも日本人のお客様にはお土産やお菓子をいただいたり、ディナーをご馳走になったり、中には日本円を封筒に忍ばせていただいたり(!)、高級品をいただいたり(^O^)・・・といろいろな方々に良くしていただいたことをこの場を借りてお礼申し上げます。

バリ島ではチップはあくまでも気持ち程度。アメリカみたいに強制されることはないのであまり考えすぎなくてもよいかと思いますが、旅行中はいつでも渡せるように1万ルピア札を多めに持っていると便利かと思います。チップはバリの物価と比較して金額を決めるものではないですし、サービス料とは別にチップを渡しても間違いじゃないですし、多く渡しすぎてはいけないということはありません(むしろ少なすぎるほうが恥ずかしい)。気持ちよく渡せるように、手の平に忍ばせて握手しながら渡すと◎。しかし本来チップとは低賃金で働く労働者に感謝の気持ちをお金で返すシステムなので、バリ人でもオーナーには渡しません。

ちなみにウブドのあるギャニアール県で定められた最低賃金は月1万円ほど。バリ人の生活が貧しいとは思えないけど、それに満たない人たち(お土産ショップの店員や街スパのセラピストなど)もいっぱいいるので、実際は1万円貰えたら平均以上といった感じです。そしてみんな「お金がない・・・」と言っている(汗)。ホテルでもウブドなら3~4万円稼いでいたら高給取りに入ると思う。もちろんビジネスが成功しているお金持ちのバリ人もいっぱいいるし、バブル真っ盛りで潤っているバリ島ですが、地域によっても格差が広がっているように思います。それよりバリに住んでいていつも不思議なのは、どうして自分よりも若いバリ人が10万円以上もする新しいバイクや、彼らの1か月分の給料よりも高いスマートフォンが平気で買えちゃうのかということ。外国人のスポンサーがついていることもあるけれども、そうじゃない人が大半だろうし、ローン地獄?何年住んでもこれだけはホントに不思議!

ウブド近郊の白鷺
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クレーム対応について@ホテルのお仕事

2012年01月26日 22:10

クレーム対応が得意な人がいたらコツを聞きたいっ(笑)!

接客業や製造業をされている方ならよくご存知かと思うけど、クレームは避けては通れないものです。ホテル業もまた然り。外国人は外国人でこれまた自己主張が好きな人たちなのでクレームもしっかりと言いますが、日本にはモンスターペアレントやモンスタークレーマーなど、海外じゃありえないような悪質なクレームも多いと聞くし、弱いものいじめが好きな日本人の特性(!)もプラスしてか日本のほうが陰湿なクレームが多そう。最近は学校の先生や医者ですら訴えられるというくらい大変な時代になったものです。

ではホテルでのクレームについて、少しだけ書いてみようと思います。クレーム対応の専門知識はないので、ここでは内容の詳細や対処法ではなく、自分の体験談から考えさせられたことをシェアしてみます。

残念ながら日本人観光客が減っている近年は、日本人スタッフがいるホテルは少なくなっているようですが、基本的に日本人のクレームは日本人ゲストリレーション(GRO)が対応することが多いかと思います。ホテルで働き出した頃は必死にホテルオペレーションやクレーム対策などの本を読み漁りましたが、やっぱり経験が一番の教科書ですね。本で読むとアイデアとして参考にはなりますが、やはりホテルのことやお客さんのことは実体験から得ることが大きかったです。

業務はこなせば慣れますが、クレームはやっぱり毎回緊張するものです。お客さんの反応も人それぞれだし、クレームの原因も人それぞれ。もちろん、数をこなせばある程度の度胸は付きますが、慣れたときが一番怖いかも(汗)。クレームは個人的に受け取るな、と言われていますが、やっぱり人間だから傷ついたりストレスになっちゃうこともある。自分という人間を否定されたわけではないけれど、たとえ他のスタッフやホテルの方針が原因だったにしろ責められると凹むもの(涙)。クレームの対応は最優先すべき業務だけれども、ゲストレーションの仕事は他にもいっぱいあるので、ホテル的にもGROの仕事が「クレーム対応」が中心になってしまうのは好ましくないんじゃないかと思います。

ラッキーなことに良いお客様に恵まれていたので、これまで受けたクレームというのは合理的かつ正当なものが多かったと思います。クレームの内容は正当なのにクレームの方法が非合理だったりすることは稀にありましたが。

今でも鮮明に覚えている一番最初のクレームはぬぁんと勤務初日の終了1時間前!(笑)。勤務といってもまだトレーニング中だったので、私も訳が分からずちんぷんかんぷんでした。ロビーで大声で怒鳴り散らし(汗)、たまたま居合わせた欧米人客も困惑気味。まさしくShame on you!といった状況であったので、バーに移動してもらったみたいです。英語が通じない方でしたので日本人である私が登場!最初は何で呼ばれたのか分からなかったので、含み笑いみたいな笑顔で「こんにちは・・・」などと言ってしまった自分も悪かった(涙)。「全部お前の責任だ!お前なんか今日で辞めろっ!!」とすごい剣幕で怒鳴られ、「私、今日が初日なので・・・」と答えたっけ。でもあまりのショックに涙が止まらず、あえなく早退。

他にも添乗員に叱られたり、お客さんに嘘つかれたり、嫌われたり、今だったらもっと上手く対処できたかも知れないと思うこともありますね(汗)。外国人客の場合はクレームがあった場合、必ずしも解決できないにしろ、その状況で可能な限りの「ベスト」な対応を心がければ納得してもらえるが、日本人客の場合は満足してもらえなければ解決したとは見なされないのが厳しいところです。そしてたまにそのまま引きずって日本にまで持ち越されたり・・・します。そうなると旅行会社からも信頼を失われかねず、けっこう大変!やっぱり現地で起きた問題はそのときに解決するのがベストです。

さて、日本人GROの仕事は日本人の接客とフォローを中心にフロント業務(チェックイン、チェックアウト)、ときにはクレーム対応と現地スタッフでは補えない特別な任務を受け持つ立場にあることは間違いないのですが、ここで案外知られていないのは管理的な権限はないということ。ホテルによって日本人スタッフの位置づけが異なるので一概には言えませんが、責任と権限が釣り合わない微妙なポジションだったりします。GROは小さな問題にはすぐ対応できますが、即決できないクレーム対処の権限は上司(フロントマネージャもしくは支配人)に委ねられるため、GROの判断ではどうにもならないこともある。。。分かりやすく例えると、GROとはお客様とスタッフ(マネジメントも含め)の架け橋のような存在だと思います。

ここで不思議な現象が・・・

なぜ日本人は海外で日本人に冷たいのでしょう?日本人がもともと他人に無関心というもあるため、日本での言動ならば納得いくけれど、海外で同じ日本人同士もっと仲間意識が芽生えてもいいと思うのはおかしい?そしてとりわけ問題が生じたときなど日本人は日本人に厳しく当たるものですね。むしろ怒りがさらに膨らむ原因にも・・・。日本人の苦情は日本人スタッフに任せれば丸く収まるなど、生易しいものではございませぬ。

たとえば、韓国人、台湾人、オーストラリア人などを見ると日本人の特異性は明らかです。韓国人、台湾人、オーストラリア人がオーナーのホテルでお客さんからクレームがあったならば、その国の人が出てきたらお客さんは多少なりとも落ち着くことが多い。むしろクレームなんぞ忘れて世間話で盛り上がったり、少なくとも同じ国の人が出てきて問題がさらにこじれるなど、ありえない話。

日本人スタッフのいるホテルでは日本人スタッフと仲良くなったほうが滞在中も何かと得だと思います。別に見返りを期待することはないけれど、サービスを受ける側からみても記憶に残るお客さんになるということは後々も有意義になることがあると思うから。もちろんこのことは対日本人スタッフのみではなく、ホテルスタッフ全員に当てはまると思います。いい意味で、覚えてもらえるお客さんになるっていいことですよ^^。今でもホテルで知り合ったお客様をはじめ、ブログで知り合った方々とたまにウブドで再会できることは素晴らしいことだと感謝しています☆

GROの基本はお客様を良く知ること。どのホテルでも積極的に声をかけたり、お話する機会を作るように努めていると思いますが、お客様のプライバシーを大切にするので、迷惑にならない程度に接することが多いかも知れません。なので主導権はお客さんにあり!もっと親しくなりたいときにはお客さんのほうから積極的に関わっていくと◎。これはサービスする側からの意見ですが、万一何かあった場合も親身になって対応してもらえるとはずです(笑)。もちろん必要以上に関わりたくない人はそれでもよいかと思います。

クレームは言うほうも言われるほうもストレスになるし、海外旅行などのバカンス中にはできるかぎり避けたいものです。結論的にはGROは限られた権限の中で対応をしているということを理解したうえで、それでも何か不便があれば相談してみるというのがいいんじゃないかな、と思います。ヒステリーは禁物!ここはバリなのですから、お互いなんくるないさ~♪の気分で乗り切りましょう。

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バリ島フェーン現象!?

2012年01月25日 21:47

好評いただいているホテルのお仕事シリーズですが、あまりにも内容が濃くて書いてる本人は若干疲れ気味(汗)。。。推敲に時間がかかり過ぎて、予定では連続してアップする予定でしたがどうなることやら。まあ、気長にお付き合いくださいませ^^。

さてさて、今日はどうしちゃったの!?というくらい朝から風が強い一日でした。まるで日本のフェーン現象みたいで、暑いけど乾燥した空気に包まれています。ちなみに夜9時を過ぎた今も強風・・・ただでさえ土っぽいバリなので風が吹いたら埃だらけになって大変です。部屋も汚れるし、机の上にも埃が溜まる(涙)。どこもかしこも触るとザラザラ。

ちょうど雨期真っ最中で2週間前まで大雨だったのに、突然のカラカラ気候になると体調を崩しちゃいそうです。特にバリ人か弱いからね。乾いているから水分を多く取るようにしていますが、気温も高いので体全体がかっかしている状態が続いています。風に乗って汚いものも運ばれそうなのでこういうときはマスクとかして外出したほうがいいのかな。

熱帯で湿気が多いバリなのに、クーラーも付けてないのに初めて指先とほっぺが乾きました。いつまでこんな天気が続くのやら・・・。早く恵みの雨が降ってほしいです。

パニーニとコーヒー@cafe seniman
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今週は旧正月の影響でジャカルタや中国、台湾などからアジア人客がバリ島に殺到しております(汗)。いつも思うんだけど、彼らの旅行ってバラエティがないよね(汗)。おかげでウブドは大渋滞!

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ホテルとヴィラの違いと選び方@ホテルのお仕事

2012年01月24日 11:26

ホテルの仕事のシリーズ、なかなか好評で安心しました^^。いろんな考えがありますので、あくまでも個人の見方のひとつとして参考程度にしていただければ・・・。

本当は今回はクレーム対応について書く予定でしたが、前回のトピックをさらに掘り下げてみようと思います。今や世界有数のリゾートとして知られるバリ島の宿泊施設は大まかにホテル、ヴィラ、ホームステイ/ゲストハウスの3つに分けられると思います。リゾートとはいえ、チープな旅も楽しめるバリ島ですので、ホームステイやゲストハウスの人気は根強いものがありますが、ここでは経験をもとに「高級」なホテルおよびヴィラに重点をおいていきます。

まずはホテルとヴィラの違いから

ホテルというのは一般的に多数の部屋があって、ビルディングタイプのもの、公共のスペースであるロビーやレストラン、プールなどがあります。ホテルの規模はさまざまで、ヌサドゥア地区では300部屋以上あるホテルが多いですが、高さ制限が設けられているバリ島では500室を越える大型ホテルはほとんどありません。バリ島において100部屋以上あれば大型ホテルの類に入るかと思います。ヌサドゥアはバリ島を代表するリゾート地でもあるので大型で高級なホテル(スパを併設した高級ホテルはリゾートと呼ばれるらしい)が多いですが、空港に近いクタ近辺には150ドル以下のホテルが多い傾向が見られます。ちなみに日本語のリゾートホテルという呼び名は英語的には間違いで、本来は[リゾート=観光地にある高級な宿泊施設の意味]になるそうです。バリ島にはリゾートと呼ばれる高級ホテルが多くあります。そして大型ホテルになればなるほど公共スペースが充実しており、1日中敷地内で過ごしても飽きなかったりします。

最近のトレンドはヴィラですが、ヴィラにも大きく2タイプあるんです。近年増加傾向にある外国人所有のプライベートヴィラと、ホテルのカテゴリーの一つとしてあるヴィラ。高級ホテルではビルディングタイプのお部屋のほかに、ヴィラと呼ばれるカテゴリーを設けているところも少なくありません。もちろん料金はお部屋よりも高めですが、ホテル内のヴィラに滞在するとホテルの施設を満喫できるうえ、ヴィラ特有のプライベート感も楽しむことができるので一石二鳥かも!?ただし、ヴィラの形態やサービスはホテルに準じるので、プライベートヴィラとはイメージが異なります。

ヴィラというのは一戸建てで、自分の別荘にいるように過ごすことを目的とした宿泊施設。ヴィラから一歩も出かけなくても快適に過ごせるように広いリビングやプライベートプール、ガーデンがあり、朝食やアフタヌーンティもヴィラでのルームサービスになることが多いです。一般的にヴィラというのは高級であり、至れり尽くせりのサービスが受けられるので、一泊の料金は高めに設定されています。ホテルのロビーだと多くの人が出入りして賑やかですが、プライベートヴィラではデスクやソファがある程度と簡素だったりします。プライベートヴィラにはバトラーと呼ばれる付き人がいて、ヴィラの規模にもよりますが専属だったり、24時間担当したりすることもあるらしいです。バトラーの仕事はスーツケースなどの荷物運び、お部屋の案内、お部屋の掃除、朝食運び、キャンドルディナーの手配などを何でもこなすハードワーク!ホテルの仕事で言うと、ベルボーイとハウスキーピングとウェイターを一気に引き受けるイメージです。さらに一流のヴィラになるとコンシェルジュ的にお客様のリクエストに随時応対したり、レストランやタクシーの手配などをやってくれたりするとか!ただしバトラーの能力には個人差がありますね。バトラーのレベルを見ればそのヴィラのレベルが分かると言っても過言じゃないと思います。また、ヴィラはホテルに比べて規模が小さく、宿泊客数も少ないため、ホテルよりきめ細かいサービスを期待できると思います。

ちなみにヴィラというのはプライベート感を満喫したいカップル客をターゲットとしているので、あまり知られていないかも知れませんがベッドはキングサイズベッドというのが一般的です。女性同士や親子で旅行する人は、残念ながらヴィラ滞在には向いていないかも知れませんが、中にはハリウッドツイン(一つのベッド上に二つツインベッドが並ぶスタイル)を設けているヴィラもあるので、ヴィラ選びの際にはいろんな情報を集めてみるといいかと思います。日本人は夫婦でも「ツイン」を希望する人が多いのはいつも不思議がられています。そして欧米人は男性同士で「ダブル」を指定することも珍しくない(笑)!

次にヴィラとホテルの注意点

日本のガイドブックに紹介されているホテル、リゾート、ヴィラは信頼できると思いますが、ここで気をつけたいのがプライベートヴィラ。実際に個人所有の別荘でもあったり、オーナーが不在のときにはレンタルハウスとして貸し出しているヴィラもあったりします。それらの多くはバリの伝統的な建築ではありませんが、モダンな建築で豪華。インテリアもセンスが良くて魅力的です。新しいヴィラというのは誰でも泊まってみたいと思うけれど、はたして外観だけに惹かれていないか?スタッフは十分なトレーニングを受けているか?値段に見合ったサービスが受けられるか?警備はしっかりしているか?などチェック項目はいろいろあるかと思いますので、ヴィラを選ぶときは見かけだけではなく評判も重要です。

スタッフとのふれあいが多く、手厚いサービスを期待できるヴィラに対してホテル、とくに大型ホテルのサービスにはがっかりさせられることがあるかも知れません。有名で高級なホテルでもやっぱり限度がある!?ヌサドゥア地区のホテルは400部屋弱あるところが多いので、接客においても事務的になりがちだったりします。「ウブドのほうがサービスも接客態度も素晴らしい!」と言われることは珍しくないです。ヌサドゥアやジンバランのホテルというのは大型だけではなく高級なホテルが集中するため、バリ島でも一流のホテルマンが揃っていますが、ウブドのバリ人とは違ってどこか偉ぶってる印象があるし、感情をあまり表に出さない、良く言えばプロの応対。悪く言えばテキパキ動く日本のコンビニ店員みたいだし、時には役所のようにたらい回しにされたり(涙)、宿泊者数が半端じゃないから忙しいのも分かるけどウブドでのんびりした対応に慣れているとちょっと戸惑うこともあります。さすがにプレッシャーとストレスが大きいのか(笑)、一流といわれるホテルでも、宿泊客じゃないと分かるとうわべだけの対応だったり、やっぱりドン臭くてもウブドのほうが人間味があっていいな~と思ってしまう。ただし、施設の豪華さやメンテナンスの状態はウブドのホテルは落ちますね(汗)。予算的なことも当然あると思いますが。

ホテルに向いてる人、ヴィラに向いている人

一般的にホテルは家族旅行や女性同士の旅行、小さなカップルなどすべての客層におすすめできるかと思います。子供が一緒でも気軽に泊まれるし、コネクトルームをリクエストすることもできるし、大きなホテルだとキッズルームや子供用のプールがあることも。ホテルの中にもヴィラがあるので、ヴィラ滞在は初めて!という方はまずはそこから始めてみてはいかがでしょうか。プライベートヴィラよりコンパクトなイメージですが、ホテル滞在は何かと便利ですし、日本人には向いているのかも知れません。

一般的にヴィラはカップル向け!ハネムーンにも人気です♪贅沢したいオトナの一人旅にも◎。プライベートヴィラなら子連れでも家にいるように過ごすことができるので人気がありますが、子供と一緒に楽しめる公共スペースがないので、ちょっと退屈かも知れません。そして高級なヴィラになればなるほど子供お断りの傾向が高いので悪しからず。家族で活動的に過ごすなら、やはりヌサドゥアやバリ島南部の施設が充実した大型ホテルをおすすめしたい。友人夫婦や両親と2世代での旅行ならば、あまりないけれど2ベッドルームや3ベッドルームのヴィラというのも快適だと思います。

プライベートヴィラは自分の別荘のように寛いでもらうのことが目的なので、日本人には無意味(!)とも感じられる広く開放的なリビングやバスルームなど、ホテルのお部屋とは造りが異なります。欧米人は広さがすべて!だったりするので、広ければ広いほうがいいみたいですが(笑)。そしてベッドルーム以外は半屋外というのが一般的なので、クーラーの効いた屋内が好きな人は落ち着かないと感じたり、虫が苦手な人は大変かも。虫に関してはどれだけ高級であろうと必ずいるものです。大自然に恵まれた渓谷ビューの豪華ヴィラ。写真では見えないけれど、蟻や蚊、ヤモリ、蝉などはいないと逆におかしい。。。どこのホテルも定期的に殺虫剤を撒いているけれど、効き目は抜群!でもその反面、人間にも絶対に悪いはず。白い煙をもくもくさせて殺虫剤を広範囲に撒いている光景を見かけたことがあるかも知れませんが、あれだけやらないと虫は減らないんです。何も知らないと「虫がいなくてよかった~♪」と喜んじゃいますが、それは人間の体にも有害になりうるかも知れない強力な殺虫剤を定期的に撒いているからなんです(汗)。もし現場に居合わせてしまったら、すぐに部屋の窓を全部閉めるか、できることなら離れた場所へ移動(避難?)してください。それでも頭がクラクラします。虫嫌いな日本人に比べ、欧米人は健康志向が高いので、殺虫剤を撒くと苦情がきます。でも殺虫剤を撒かないと虫が増えるので日本人の苦情が増える(汗)!本来なら自然との共存がバリ島滞在の醍醐味だと思うのですが、どっちがいいのでしょう。ちなみに私は殺虫剤反対派!体に悪いし、バリ島に虫がいるのは自然なことだと考えるから。

ホテルかヴィラの選択については、予算を考慮しなければ次のように分かれると思います。

ホテル
おすすめ○
便利さと快適さを求める人
ゴージャスでセレブな雰囲気を求める人
家族旅行、女性同士の旅行、パックツアー、団体旅行

おすすめしない×
静かに過ごしたい人

ヴィラ
おすすめ○
プライベート感と贅沢を楽しみたい人
ワンランク上の滞在を楽しみたい人
ハネムーンカップルや旅慣れている夫婦

おすすめしない×
潔癖な人、虫が苦手な人

個人的にはヌサドゥアなら豪華な大型リゾート、スミニャックならお洒落なプライベートヴィラ、ウブドなら伝統的なバリ風ヴィラに泊まってみたい!

ちなみにウブドのヴィラに泊まるときは・・・

・天井が高く、開放的な造りのため、蚊やヤモリが入りやすい
→蚊除けアイテムを日本から持参すれば問題なし、ヤモリは人間に害を加えません
・伝統的な茅葺屋根の場合、大雨が続くと雨漏りや湿っぽい匂いがしたりする
→雨漏りは報告を!匂いの原因はカビじゃないです
・ヤモリの鳴き声が夜中に響く
→よくあることですが、10回程度で収まります
・まれにそのう○ちが床に落ちてることも!
→スタッフに連絡してすぐに掃除してもらいましょう

これらは軽いクレームの原因になったりしますが、自然の豊かなウブドでは特別なことじゃないのであまり怒らないでください・・・(汗)。

最後に高級ホテルやヴィラに泊まる心得・・・

これは日本人によくあるけれど、高級ホテルやヴィラに滞在しているのにローカルワルンやスパに行くケース。もちろんどこで食べて、どこでマッサージしても自由なのですが、海外では高級ホテルで泊まるお客様=ハイクラスのお客様だと見なされるので、宿泊したホテルのランクに見合った行動もそれなりに求められるものです。例えば、欧米人は予算オーバーしているならば無理して泊まらない。ハネムーンでもない限り、海外でも自分に見合ったホテルを選ぶのだと思います。一方、日本人の場合はパックツアーでお得にはなっているけれども、奮発しちゃう人が多いような気がします。若い子がブランド品を平気で持ち歩く日本では、分相応という認識があまり浸透していないとも言われますが、これも物価が日本より安いバリ島。いくら高級と言えどもミドルクラスの日本人が払えない金額ではありません。300ドルが安いと思う人、高いと思う人がいれば、高いと思う客層からのクレームが多くなるのは当然のこと!?

そしてバリ人は旅行者をランク付けします(笑)。町に出ると、高いホテルやヴィラに泊まっている人には言い値が上がり、高いレストランやスパを勧め、チップも期待します。ホテル内ではもちろん強制はできないけれど、ホテルの施設やサービスを利用してもらうのが基本ですので、レストランであればホテルのレストラン、スパであればホテルのスパ、タクシーであればホテル専属のドライバーまたは契約している会社のトランスポート、ラフティングやサイクリングにおいてもホテルと提携しているプログラムを勧められると思います。たまにフロントで「もっと安いところを手配して欲しい」とお願いする人もいますが、あまり節約し過ぎるとこのランクのホテルに見合わない客だと自ら認めているようなものなので、ほどほどに。高いところに泊まれば宿泊料金だけではなく、結果的に出費も増えるというのがリゾートの常識なんですね。

最近は新しいホテルやヴィラが次々と登場しているので、宿選びはホントに悩むところ。バリ島は日本じゃないので、気持ちの余裕を持って過ごすことが楽しみの原点だと思います。どこを選んでも最終的に楽しい旅行にするかどうかは自分次第!海外にいろいろ行くと分かりますが、多少は「バリ島だから・・・」という点はあるにしろ、世界的にみてもバリ人のホスピタリティとサービスのレベルはかなり高いと思うのです。次回はクレーム対応について。。。

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