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クレーマークレーマー

2008年02月10日 22:48

最近興味のあることがあります。それはズバリ『クレーム対応』!!

何でいきなり?と思われそうですが、ある事件をきっかけに興味が湧いたのです。

イブウブ子はこの仕事に就いてから、かなり変わりました。以前は先輩でも目上の人にもタメ語で話していたし、素のままの言動で周りは気にせず・・・といった感じだったのですが、今は日常的に丁寧語・尊敬語・謙遜語で話すようになり、自分を出さずに一歩引いた感じになりました。

ズバリ日本人には短気が多い!これまでのクレームを思い出しても、日本人からのクレームには感情型なものが多く、欧米人はどちらかと言えば要求型が多いです。接客業をしている方はよくお分かりだと思いますが、相手が感情に任せて言ってくると、慣れているとはいえ、内心ビクビクですし、冷静な判断ができないことがあります。日本人はせっかちなので、自分の思うようにいかないとイライラする人が多いのでしょう。日本人の若者には感情がコントロールできずに突然切れる人が増えていると聞きますが、海外では断然日本人の中年が切れます!(笑)

クレームって日本語に訳すると文句・苦情になるのかな?でも英語のクレームというのは、否定的な文句や苦情だけではなく、お客さんからの要求であったり、問題点・改善点の指摘なども含まれます。一つ一つがお客さんからのメッセージだと思っています。

とはいえクレーム対応は何回経験しても怖いもの。「見ないことから恐怖は生まれる」とも言われますが、実際に対面して、問題を聞いて冷静な対応してこそプロだと思います。そうすると、案外恐怖はなくなっていくような気がします。そこまで到達するにはやっぱり知識だけじゃなくて経験が必要。相手に呑み込まれない毅然さと、言い訳ではなく理解してもらえるような話術を身につけるのが目標です。今のところ、イブウブ子は責任逃避型で、「どうにかしたい気持ちは山々だけど、それはできない」っていう感じなので、まだまだ素人です。

ゲストリレーションは初めての経験で、お客さんに泣かされたり(これマジ!)、相手に思わず同情しちゃって言葉が出なかったり、相手の言いがかりに何も言い返せなかったり・・・といろいろありました。でもね、よく状況を見ると、クレームのつけ方が間違っているだけで、お客さんの言っていることはほぼ正しいことが多いのです。自分自身もサービスに厳しいところがあるので、他人の悪いところによく気づいてしまいますし、お客さんの観点が理解できるので、思いな気持ちが足を引っ張るというか・・・。(まあ、まれに気が狂ってんじゃない?という人もいますけど!)

日本だとお客様は神様なので、どんな場合でも謝罪して、それなりの誠意ある対応(金銭的もしくは物質的に)をすることが多いかも知れませんが、ここでは何でもかんでもむやみにお客さんの要求を聞き入れない態度も必要とされます。何でも謝ることは必ずしもいいとは思われないことがあります。個人的な考えですが、バリ人は誤りを認めようとはせず、自己主張が強いように思います。そしてあまり融通が利かないところがあります。これはボスが一番パワーを持っているので、言われたことしかできないという風潮があるからだと思っています。たとえば、この前、スカートがテーブルに引っかかって、少し破れてしまったお客さん。フロントで対応したら裁縫して直すサービスが普通ですが、ラッキーなことにその場にたまたま総支配人が居合わせたため、即座に無料マッサージ1時間(しかも2名分)をゲットしちゃいました!ホテルによっては、苦情があるごとに何かを付けたり、割引したりするのが当たり前のように行われているかも知れませんが、イブウブ子のホテルでは極力そういうことは避けています。個人的には、ある程度はお金で解決できちゃうことが多いと思うので、ケースバイケースでそれもありだと思うのですが・・・。クレーム対応、まだまだ奥が深いとつくづく思いました。

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コメント

  1. Fiona | URL | -

    日本人男性のヒステリー

    「切れる中年男性」には賛成です。
    空港やホテルで吠えてる男性(通称「おっさん」)を見ると、(持ってないけど)マッサージ券あげるから黙って!と言いたくなります。

    みんな、幸せになりたくて、気分良くリゾートに行く訳ですから、ちょっとしたことで、大声を出さないでほしいですね。奥様もきっとそんな夫に慣れたとはいえ、せっかくのリゾートが台無しになって、私さえつまずかなければ…と小さくなっていらっしゃるようでお気の毒です。
    男性って、本当に子どもですよね。自分さえ気が済めばよいという考え方が。
    ヒステリーって言葉は、実は中年以上男性のためにある言葉ではと言いたいです。(実際は50代後半以上の男性に、このタイプが多いと思います。)

    とはいえ、ほんとうにゲストリレーションという職業は大変だと思います。でも私たちトラベラーにとっては、ゲストリレーション次第でその旅行の結果が左右されているのは確かですので、期待半分、お詫び半分です。

    リゾートに行って、嫌なことひとつあったら台無しなのは本当です。でもそれは、バリ人スタッフ、日本人スタッフ、その誰の責任でもないので、怒ったり、責めたりしたら、それこそ最悪な旅になってしまうと思っています。そう思えない日本人の中年以上男性が多いってことですね。日本人女性が甘やかしすぎたのでしょう。

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  4. 主席研究員 | URL | -

     初コメントです。よろしくどうぞ。
    ミクシーでこのブログを知りました。興味のある内容でしたので最初から全部読んでしまいました。

    一昨年20年ぶりにバリを訪れました。クタ周辺はすっかり変わってしまいびっくりしました。初めて日帰りのツアーでウブドを訪れ次回は泊まりで行きたいと思っています。

     日本人男性の中には子供っぽい人もいますね。せっかくリゾートに来ているのだからキレるのはかなり損だよね・・と個人的には思います。

     今年の年末か来年の今頃にでもウブドを訪れたいと思っています。これからもウブドの情報を楽しみにしていますね。

  5. イブウブ子 | URL | -

    イブウブ子は以前、成田空港で吠えまくっているおじさんを見たのですが、そのときは同僚も上司も誰も対応してあげてなくて、その子がとてもかわいそうでした。すぐそばに警備員もいたのに、突っ立っているだけで、(何のための警備なんだ!)って内心腹立たしかったです。日本人のほうが、言われたことしかできない人が多いのかも知れませんね。周りの人もどうしたら分からないのでほったらかしていました。(もしバリだったら、すぐさま野次馬が集まるでしょう!)

    海外のホテルでは、ロビーなど人の多い場所で取り乱している日本人を見て、逆に欧米人のお客さんからクレームが出たりもします。

    やっぱり昔の日本社会は、女性が控えめで男性の世話をよくしてあげたおかげで、わがままになっちゃったのかな。それと、日本人は怒るということに羞恥心があまりない人が多いのかも知れません。ヨーロッパ人は余裕があって大人、アメリカ人はフレンドリーで何でも感謝してくれる、オーストラリア人は怒ると暴力的になる人がたまにいる、中国人はぶっきらぼうだけど、もともとサービスには無縁な人たちなので、一番対応が楽ちん、日本人はほとんどいい人だけど、中には切れる人がいるので要注意って感じです。

  6. もん | URL | -

    クレーム

    はじめまして
    バリ大好きな主婦のもんと、言います
    ゲストリレーションのイブウブ子さんお仕事お疲れさです。楽しく見させていただいています
    1月29日から2月3日もバリに滞在していました

    私も実はバリ島のホテルにクレームを入れたことがあります昨年の9月に
    某ジンバランの、インター○○チのです
    子連れなもので、クラブルームを予約を
    某ホテルの東京予約センターにしたのですが
    空港でのお迎えがあるサービスが伝達ミスにより受けれませんでした。
    余裕な気持ちで飛行機を最後からゆっくりおりたのですが、長蛇の列・・・
    自分で荷物をとりお迎えの方がたくさんいるところに出ても、だれもお迎え無くて・・・・
    ただただ呆然一時間近くかかりました。
    某ホテルの空港ラウンジに 
    大荷物を持って○○ですが・・・・と言うと、飛行機の到着時刻が伝達せれていなかったようで・・・
    即対応して下さってホテルに向かいました
    ゲストリレーションの方が車を降りたら出迎えてくださりクラブルームの責任者の方から謝られ、
    スパかデナーのどちらかサービスさせて欲しいとのことでしたが、スパもほかの所を予約していたので、広い部屋にして欲しいと伝えたら、ジンバランスィートとい広い部屋にしていただくことが出来ました。
    翌日クラブJ
    というキッズルームに子どもを連れて行くと4歳からといわれ・・・そのとき3歳9ヶ月
    4歳からと言うことは知っていました
    ホテルを予約する前にその男性ゲストリレーションにメールで問い合わせをして、利用できますと
    言っていただいていて、そのホテルにしました
    チェックインの際にも
    キッズルーム案内までされ、遊びにおいでね~~とまで言われていたので行ったら
    翌日の4歳からじゃないと・・・・って言われて日本人のゲストリレーションの方からはオーケー貰っているのですが・・と話しましたが、伝達が言っていなかったようで、連日不愉快だったので
    まだ出勤されていないゲストリレーションの方に手紙を書いて出かけました。
    ホテルに戻ると、部屋に責任者の方とゲストリレーションにの方が見えて、度重なることで申し訳ないと誤ってくださって、今回の件は上に話を持っていきますといわれ、デナーを無料でご馳走してくれました。度重なる事でしたが
    対応が良かったのでさすが世界のインター○○だなーと思いました

    バリ島が初めてだったら夜に到着し、お迎えが無かったら不安だったと思いますが、何度か行っていたことがあったからどうにかなったと思います

    いちゃもんをつけようとは、けして思わないのですが、そのときばかりはクレームつけてしましました

    でもまた利用したいホテルです

  7. イブウブ子 | URL | -

    もんさんへ

    クラブルームのサービスについては、聞いたことがあります。通常関係者しか入れない空港内まで迎えにきてくれるし、キッズルームも子供連れの方に便利ですし、VIP待遇を受けられるとのこと。

    クレームといっても、お客様の誤解から生まれるものや、明らかにホテル側のミスであったり、もんさんのケースは後方ですね。

    もちろんホテルとしては、出迎えを忘れるなどの初歩的なミスは許されないと思います。これは事前にチェックインのコレスポンデンスを確認していれば、避けることができたと思います。でも、人である以上、間違いは絶対起きうるというのが現実。やっぱりその後の処置が重要だと思いました。イブウブ子も過去の間違いから学んだことは多いです。

    年齢制限については、難しいところ・・・。小さなホテルとかはもっとフレキシブルなのですが、大型ホテルになればなるほど規則が厳しくなります。イブウブ子のホテルもスパとリバーカフェは子供立ち入り禁止なのですが、HPに書いてあるのに旅行会社を通じてあまりお知らせされていないのか、たまに「このホテルは子供にフレンドリーじゃない」と言われます。キッズルームの件は日本人スタッフとキッズルームのスタッフとのミスコミュニケーションが原因だと思いますが、こういう内部のコミュニケーション不足はたまにあります。スタッフとしては社内の規定に従っただけだと思うのですが、そうだとしたら、逆に3歳9ヶ月でも入れますと伝えてしまったゲストリレーションのほうが悪かったり・・・。

    たとえば、ツアーにマッサージがついていて、1人はマッサージしたくないので、同じ人が2回受けるというケース。結果的には全く同じなのですが、こういうちょっと機転を利かせないとダメな場合、ゲストリレーションを通さずに直接スパに行ったら、チャージされていた!なんてことも。

    そして、ミスを避けるためには、宿泊中に重要なことや確認したいことがある場合は、できれば夜じゃなくて日中に連絡したほうがいいかも知れません。

    いろいろな人がいるので、同じことが起こっても反応はまちまちです。高いお金を払っているのだから、クレームを言うことが悪いとは思いません。ホテル側からしてみると、クレームは最大のチャンスとも言われます。もんさんのケースのように、その後の対応次第でファンになってもらうことができたら一流ですね。お客さんの立場に立った対応を心がけようと改めて思わされました。

  8. もんち | URL | -

    日本人の方が性質が悪い

    こんばんは。クレームがくるたびに、ドキドキする気持ち分かります。

    以前在日インドネシア企業に勤めていました。
    クレーム処理が私の仕事だったのですが、日本人のオジさんはこっちが女だと知るや否や、怒鳴り散らして押し通そうとするひとが多かったです。
    インドネシアの方は、民族によって怒りの度合いが違いましたね。

    取引している国が、「ゴム時間(Jam karet)」で動いてるということを全然理解していない方が多かったのに驚きました。あの人達はどうして知識もなくて、仕事してるんだろう。
    あと途上国と見下し、侮辱的なことを言う人もいました。あれは許せなかったな~

    インドネシア人と日本人の考え方が分かるだけに、間に挟まれて、権限もあまり与えられていなかったので、辛かったです。それでも、解決したときに「ありがとう」や「Terima kasih banyak」と言われると嬉しかったので、頑張れました。
    イブウブ子さんは前向きでスゴイです。
    私、改善して向上していたのか、今思えば疑問 σ(^_^; 


  9. イブウブ子 | URL | -

    文化の違い

    インドネシア人といっても、ジャカルタの人とバリの人では全然違うようです。やっぱりバリ人はのんびりお気楽な人が多いみたいです。

    組織とお客さんとの間で大変なのは、どこでも同じなのかな。お客さんの見方になりたいのは山々だけど、それほど権限があるわけじゃないので、規則に応じた対応をしないといけなかったり。

    責任がある以上、前向きにやっていかないといけないけども、心の中ではいろいろありますよ。でも、もんちさんが言われるとおり、感謝される瞬間がとても嬉しいので、毎回がんばろうって思います。お客さんにもけっこう励まされています!

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